Si l’utilisateur d’un site de e-commerce n’est pas satisfait, il peut saisir le système de médiation gratuitement qui doit obligatoirement être proposé par tous les professionnels.
L’existence de cette possibilité doit être clairement mentionnée sur le site.
Deux possibilités pour les professionnels : gérer le dispositif de médiation en interne ou proposer un médiateur de la consommation agréé.
Définition de la médiation
La médiation est une façon de résoudre les différends. Grâce à la médiation les parties sont aidées dans le processus de règlement du problème.
Le médiateur est la personne qui aide à la résolution du conflit et donne son avis. Il permet d’éviter d’agir en justice.
Les litiges concernés sont uniquement ceux entre un professionnel et un consommateur. La médiation est gratuite.
La réglementation
Elle se trouve dans le Code de la consommation et dans une directive européenne. Les principales règles sont :
Article L152-1 du Code de la consommation :tous les consommateurs peuvent demander l’intervention gratuite d’un médiateur de la consommation s’il y a entre lui et un professionnel un différend sur un site de e-commerce.
Articles R612-1 à R612-5 du Code de la consommation : le système de la médiation mis en place parle professionnel du e-commerce doit être accessible, gratuit et la médiation doit être effective dans les 90 jours.
Article L221-5 du Code de la consommation et Article L221-3 du Code de la consommation :avant toute conclusion d’un contrat de vente oral ou écrit les professionnels doivent indiquer à leurs clients la façon de régler les litiges mise en place sur son site.
Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 : traitant du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, transpose la directive 2013/11/UE qui, elle sert de référence en matière de législation de la médiation pour l’ensemble des Etats de l’Union européenne.
Le décret d’application de cette ordonnance date du 30 octobre 2015.
Les obligations des professionnels du e-commerce
-Informer les utilisateurs de la possibilité qui leur est offerte de saisir un médiateur en cas de litiges.
-Donner clairement les coordonnées du médiateur.
– Selon l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 :
- La médiation eut intervenir en cas de litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel.
- Chaque consommateur peut demander l’intervention gratuite d’un médiateur pour résoudre un différend avec un professionnel du e-commerce gratuitement.
- Chaque professionnel peut soit avoir son propre dispositif de médiation soit informer le consommateur qu’il peut recourir à un autre médiateur de la consommation. Comme la FEVAD qui a un service de médiation agréé. Parfois il y a un médiateur pour l’ensemble d’une branche économique.
- Sur le site du e-commerçant les coordonnées du médiateur doivent être très lisibles et accessibles de la même façon que les conditions générales de vente (CGV) et/ou ses conditions générales d’utilisation (CGU);
- Préalablement à l’intervention du médiateur, le client et le professionnel auront tenté. Une réclamation écrite aura dû être faite faute de quoi le médiateur ne pourrait intervenir.
Les sanctions en cas de manquement
Une amende pouvant aller jusqu’à 3 000 euros pour un e-commerçant personne physique et 15 000 euros pour un e-commerçant personne morale.
